كيف تتعامل مع العملاء غير النشطين وتعيدهم للشراء؟
العميل اللي ما اشترى منك أسبوع مو "غير نشط". العميل اللي ما اشترى منك شهرين يمكن يكون غير نشط، إذا كان متجرك بقالة. أما إذا كنت تبيع عطور أو مستلزمات رمضان، فالعميلة اللي اشترت رمضان الماضي وما رجعت مو غير نشطة — هي مستنية الموسم. إذا راسلتها في وسط السنة، بتطلع لك ما تفهم تجارتك.
حدد "غير النشط" قبل أن تفعل أي شيء
العميل اللي ما اشترى منك أسبوع مو "غير نشط". العميل اللي ما اشترى منك شهرين يمكن يكون غير نشط، إذا كان متجرك بقالة. أما إذا كنت تبيع عطور أو مستلزمات رمضان، فالعميلة اللي اشترت رمضان الماضي وما رجعت مو غير نشطة — هي مستنية الموسم. إذا راسلتها في وسط السنة، بتطلع لك ما تفهم تجارتك.
انظر إلى إيقاع مبيعاتك أنت. كم المدة بين أول طلب وثاني طلب عند العملاء اللي يرجعون فعلاً؟ هذي المدة، زائد شوية هامش، هي حد الخمول عندك. عند المخبز اللي يبيع بالاشتراك يمكن تكون عشرة أيام. عند محل الأثاث يمكن تكون أربعة شهور. الرقم رقمك أنت، مو رقم من قالب جاهز.
لما تحدد الحد، ابنِ القائمة. كل عميل تعدى الحد وما اشترى بعدها، يدخل القائمة. هذي القائمة هي موضوع الباقي كله.
صنّف الصامتين قبل ما تراسلهم
عميل اشترى مرة وحدة بخصم 50% واختفى، مشكلته غير مشكلة عميل اشترى ثلاث مرات بالسعر الكامل ثم اختفى. الأول يبي عروض وما لقى سبب يبقى. الثاني كان راضي، وبعدين صار شي. ما تقدر تكتب رسالة وحدة للاثنين.
قسّم القائمة على شيئين: كم صرف قبل ما يسكت، وكم مرة اشترى. العميل اللي كان يشتري كثير ويصرف كثير، يستاهل رسالة شخصية، يمكن حتى من إنسان، تذكر له طلباته الفعلية. اللي اشترى مرة وحدة في تخفيضات، يستاهل رسالة حملة فيها سبب يرجع. المجموعة الوسطى بينهم.
مثال: عميلة اشترت منك روتين عناية كامل في يناير، وبعدها ست شهور ولا شي. مو مثل اللي اشترت أحمر شفاه مخفض في التخفيضات. الأولى تحتاج تسمع إن الماركة اللي اشترتها نزّل سيروم جديد. الثانية تحتاج تسمع إن فيه تخفيضات مرة ثانية — بس لا تتوقع من هذي الرسالة أكثر من طلب واحد.
اقرأ السبب من السجلات قبل ما تكتب كلمة
قبل ما تفتح واتساب، افتح سجل الطلبات. وش كان في آخر طلب؟ التوصيل تأخر؟ طلبت استرجاع؟ دفعت كاش عند الاستلام ووصل الطلب تالف؟ السبب غالباً موجود في السجلات، والسجلات هي المكان الوحيد اللي ما تحتاج فيه تخمين.
إذا كان آخر طلب فيه شكوى، رسالة إعادة التنشيط لازم تعترف فيها. "أصلحنا مشكلة التوصيل اللي صارت معك في آخر طلب" أقوى من "اشتقنا لك". العميلة اللي طلعت بسبب مشكلة، تحتاج تسمع إن المشكلة انحلت. اللي طلعت بلا سبب واضح، تحتاج شي ثاني: بضاعة رجعت، تشكيلة جديدة، سؤال صادق.
إذا السجلات ما فيها مشكلة، انظر وش اشترت. عميلة اشترت شي شتوي في ديسمبر وسكتت، غالباً مو زعلانة — بس ما تحتاج شي شتوي ثاني في يونيو. راسلها لما يرجع الموسم، مو قبله.
الرسالة: قصيرة، محددة، عنها هي مو عنك
أغلب رسائل إعادة التنشيط تفشل لأنها عن المتجر. "اشتقنا لك، خصم 10%" — هذي عن حاجة المتجر لبيع. العميلة ما يهمها إنك اشتقت لها. يهمها وش عندك تبي هي.
اكتب الرسالة حول آخر طلب لها. "الماركة اللي اشتريت منها آخر مرة نزلت قطعة جديدة من نفس الخط" — هذي رسالة عن ذوقها. "بن القهوة اللي تطلبه رجع عندنا" — هذي رسالة عن روتينها. في واتساب، خلّها كم سطر. جملة وحدة واضحة عن السبب، وسطر واحد عن الخطوة. لا فقرات طويلة، ولا إيموجي كثير.
إذا بتستخدم عرض، خلّه يناسب الحالة. التوصيل المجاني يشتغل مع اللي سكتت لأن الشحن كان يضايقها. الخصم يشتغل مع اللي سكتت لأن الأسعار حسّتها عالية. "حجزنا مقاسك" يشتغل مع اللي سكتت لأن مقاسها خلص. العرض أداة، مو هو الرسالة.
العرض مفتاح، مو حشد
عرض إعادة التنشيط مو مثل عرض العميل الجديد. الجديد تحتاج تقنعه يجربك. غير النشط يعرفك من قبل. السؤال هو ليه طلع، والخصم ما يجاوب على هذا السؤال.
أحياناً الجواب "الشي اللي أبيه مو موجود". هنا إعادة التنشيط مو خصم — هي إشعار بتوفر البضاعة واسمها عليها. أحياناً الجواب "التوصيل أغلى من الطلب نفسه". هنا التوصيل المجاني يسوى أكثر من خصم نسبي. أحياناً الجواب "نسيتكم". هنا تذكير بسيط مع حافز صغير يكفي.
مثال: عميل اشترى منك ثوب في موسم العيد وبعدها ثمانية شهور ولا شي. مو غير نشط. مستني العيد الجاي. راسله قبل العيد بالتشكيلة الجديدة، مو بخصم عشوائي في وسط السنة. الخصم في وسط السنة يقول له إنك ما تفهم دورة شراءه.
التوقيت: راسل في اللحظة الصح، واعرف متى تتوقف
أول رسالة إعادة تنشيط لازم توصل في اللحظة اللي العميل فيها يفكر طبيعياً يشتري، مو قبلها. إذا كانت فجوة العميل المعتادة شهرين، رسالة في الأسبوع الثالث ضجيج. رسالة في الشهرين وأسبوع تذكير. الفرق هو كل شي.
بعد الرسالة الأولى، خطط تسلسل قصير: متابعة بعد كم يوم، ورسالة أخيرة بعدها. وبعدين قف. العميل اللي تجاهل ثلاث رسائل، ما راح يرد على العاشرة — وكل رسالة زيادة تعلمه يتجاهلك للأبد. السكوت جواب، واحترامه ما يكلفك شي.
وانتبه للتقويم. رسالة وقت الإفطار في رمضان تُقرأ وتُنسى. رسالة ظهر الجمعة بتستنى لبعد العطلة. راسل لما عملاؤك يكونون فعلاً في عادة فتح الجوال للتسوق، مو لما يناسبك أنت.
نظف القائمة وأنت تمشي، حتى قائمة "غير النشطين"
قائمة غير النشطين مو كنز تمسكه للأبد. بعد محاولات إعادة التنشيط، في ناس ما راح يردون. هذولي مو "عملاء محتملين" — هذولي جهات اتصال بينت لك أكثر من مرة إنها ما تبي رسائلك. إبقاؤهم في قائمتك النشطة يضر الرسائل اللي ترسلها للباقين.
السبب: لما ترسل رسالة لقائمة جزء كبير منها ما يفتح أبداً، رسائل متجرك تبدأ تشبه السبام، والناس اللي تبيها تبدأ توصلها متأخر أو ما توصلها أصلاً. اللي ما يفتحون مو حياديين — هم ضجيج يغرق صوتك.
فبعد كل جولة إعادة تنشيط، اشيل اللي ما ردوا. سجّلهم عندك لحاله إذا تبي، بس لا ترسل لهم رسائل حملات مرة ثانية. إذا رجعوا من نفسهم، استقبلهم. إذا ما رجعوا، ما خسرت شي إلا رسائل كانوا يتجاهلونها على كل حال.
قِس إعادة التنشيط برقم واحد
رقم واحد بس: كم عميل من الصامتين اشترى مرة ثانية خلال شهر من رسالتك. مو كم فتح. مو كم ضغط. مو كم رد "شكراً". اشترى. هذا هو الرقم الوحيد اللي يقول لك إن إعادة التنشيط شغالة أو لا.
راقب الرقم هذا مع كل جولة. إذا طلع، كمّل على نفس الطريقة وحسّنها. إذا وقف، غيّر الرسالة، مو غيّر الكمية. إرسال نفس الرسالة لناس أكثر مو استراتيجية. إرسال رسالة مختلفة لنفس النوع من الناس هو الاستراتيجية.
وتذكر إن الهدف مو إن كل عميل غير نشط يرجع يشتري. بعضهم طلعوا لأسباب ما تقدر تصلحها، وبعضهم طلعت لأن حياتهم تغيرت. الهدف إنك تلاقي اللي طلعوا لسبب تقدر تصلحه — نقص بضاعة، مشكلة توصيل، روتين منسي — وترجعهم. هذي المجموعة أصغر مما تظن، وتسوى أكثر مما تظن.
